文字通り積極的に聴く、つまり、傾聴と言うことですね。アクティブ・リスニングにおいて行うことは次の4つです。
1．受容的傾聴
相談してきた部下の話をうなずきながら聴いたり、相槌を打ったりすることです。話の腰を折ることなく、相手が話しやすいように受け入れる姿勢を見せることで、部下は安心して話しを継続できます。
こうした姿勢は簡単そうにも思えますが、忙しい時に話しかけられると、つい、パソコンのディスプレイを見つめたまま、そして、キーボードを打ちながら人の話を聞いている、などという光景はよくあるのではないでしょうか。
2．繰り返し
相手の言っている言葉をほぼ、そのまま繰り返します。態度だけではなく、「内容についてもちゃんと受け容れてますよ」というシグナルを送ると同時に、部下からすれば自分の言葉が適切に相手に届いているかを確認できる効果があります。
3．明瞭化
相手の言っている言葉に聞き手の解釈を加えて言い換えます。このことによって話しに対する聞き手の理解度を知らせることが出来ますし、相談する側にとっても本当に言いたいことを明瞭化する効果があります。明瞭化すべき要素は二つあります。
二つの要素とは、内容そのものとそして相手の感情です。ここで重要なのは、感情の明瞭化を欠いてはならないということです。なぜなら、多くの場合、相談者は内容もさることながら自分の感情を理解してほしくて相談しているのです。ですから、感情の明瞭化をしてあげないと言うことは、部下としては「わかってくれてないなぁ」と期待はずれになってしまいます。合理性に偏ったリーダーの場合、内容を明瞭化するだけにとどまりがちですが、合意性に配慮するためにも感情を明瞭化してあげることは大切です。
ただし、相手の感情についてフィードバックする際には少々注意が必要です。例えば、「頭に来ましたよ！」と怒っている部下に対して「ふーん、頭に来たんだ」とそのまま返してしまっては、部下からすれば皮肉を言われているような感じがしないとも限らないからです。ですから少しソフトな表現に言い換えて返してあげましょう。
4．要約
相手の話をまとめて整理してあげることです。部下は理路整然と語ってくれるとは限りません。問題を解決しようとするならば、問題の構造をある程度明確にすることが必要です。部下としては解決方向が見えてくることによって、多少なりとも不安や不満が和らぐはずです。
アクティブ・リスニングは、人事考課結果のフィードバック、目標面接など、人事面接の場などにおいても有効な方法ですので、管理職としては覚えておきたいスキルのひとつです。（初回掲載 2012/12/03 補筆2023/04/12）
