No.3-1　問題とは何か

　管理職にとって、業務上の問題解決は大きな役割だと考えられます。通常、仕事というのは常に問題解決の連続だからです。仕事のすべてが、当初の見込み通りに進めばそれに超したことはありませんが、大抵は、見込みとの狂いが少なからず発生することが多いのではないでしょうか。そうした問題を放置するわけにはいきませんよね。担当者レベルで解決できる問題ならば、部下に任せておけばいいかもしれませんが、問題が大きい場合には、管理職の出番が求められるでしょう。そうした場面で、てきぱきと解決策を講じることのできる管理職は、組織にとって必要不可欠な人材と認められるでしょうし、部下にとっても「すごい」存在となります。問題の本質を見極め、的確な対処策を立案できることは、まさしく管理職に必要な要件と言えましょう。

　ところで、そうした、「目に見える」問題だけに対処していれば、管理職としての職責を果たすことになるのでしょうか。ひょっとすると、仕事の中には、「目に見えない」問題もあるのでは？

　「問題」という言葉は、頻繁に使われる言葉ではありますが、そもそも、「問題」って何なのでしょう？どうやら、「問題」をキチンと定義づけなければ、問題解決に取り組むことは難しそうです。

　では、問題の定義づけを行うことにしましょう。実は、「問題」には数種類の問題があるのです。

　「これは、問題だ」というような言い方はよくされることだと思いますが、そもそも問題とは何でしょうか？

　元帝京大学経済学部教授で、問題構造化理論において著名な佐藤允一氏によれば、問題は大きく分けると３種類の問題があり、さらにそれぞれ２種類ずつに分けられるとされています。つまり、全部で６種類の問題があることになります。これは、問題や課題の性質を正確に位置づけたり、対処策を考えたりする上で非常に有効なフレームワークです。

1．発生型問題
　すでに発生してしまった問題であり、目に見えている問題です。
a.逸脱問題・・・あるべき状態から逸脱している状態であり、「機械や設備が故障した」、「クレームが発生した」などといったことが例としてあげられます。
b.未達問題・・・設定した目標に対して現状が不十分な状態であり、「売上目標に届いていない」、「開発の進捗に遅れがある」などといったことです。

　「これは、問題だ！」と言われるその対象は、多くの場合、発生型問題に属しているのではないでしょうか。

2．探索型問題
　必ずしも見えているとは限らず、意識的に探す必要のある問題です。
a.改善問題・・・「標準」として設定された達成ラインに届かない事象について、せめて標準ラインを目指そうとする、その対象となる問題のことを指します。ある意味で、前述した「逸脱問題」に似ていますが、「逸脱問題」に該当する同じ現象が度々発生してしまう状況なども、改善問題といえるでしょう。具体的には、「不良品の発生率が高い」、「クレームが増加している」、「患者さんの待ち時間が長い」などといったことが考えられます。
b.強化問題・・・「標準」を上回る状態にあること、つまり、その組織における強みをさらに伸ばしていこうとする、その対象となる問題のことです。「業界におけるシェアトップの製品の売上高をさらに伸ばしていく」、「顧客のリピート率をさらに高める」などが例としてあげられます。

3．設定型問題
　あえて作る問題とも言われます。
a.開発問題・・・開発問題に取り組むと言うことは、今まで取り組んでいなかった事柄に関して、新たな取り組みを開始することです。新たな事業分野に進出することは典型的な例でしょう。
b.回避問題・・・目に見えないリスクを予測し、あらかじめ予防策を講じておくことです。「他社の参入による競合の激化を予測してあらかじめ先手を打つ」、「規制緩和等の外的環境変化によるビジネス構造の変化に備える」、などと言うことが該当します。

　以上、大別して3種類の問題があるわけですが、主として管理者が取り組むべき問題はどの問題でしょうか。「発生型問題」は、誰が見ても問題であると認識できることであり、それに取り組むことは言ってみれば当然のことです。問題の大きさにもよりますが、それは、担当者レベルで取り組んでいくべきです。管理職が取り組むべきは、主として「探索型問題」と言うことになるでしょう。「探索型問題」への取り組みにおいては、ある程度戦略的な意思決定が求められたり、組織内資源へのアクセスがより多く求められたりするからです。「発生型問題」よりも、「探索型問題」の方が目に見えづらいため、当然のことながら管理職としては高い問題意識を持つ必要があります。

　なお、「設定型問題」は、どちらかと言えばトップマネジメントが取り組む問題であると考えられます。とは言え、目まぐるしく環境が変化する現代において、「設定型問題」をトップにのみに委ねることには、それこそ問題があります。この点についてはいずれ記載したいと思います。（初回掲載 2009/08/22　加筆修正2022/05/03）